ה-“וואו!” הארוך הוא אמצעי להשגת נאמנות לקוחות ארוכת טווח, ע”י הרשמתם באופן קבוע שוב ושוב. אם נלך צעד אחד קדימה, ה-“וואו!” הארוך הוא גישה מכוונת-חוויה לייצור ושימור הנאמנות הזו.
במאמר ב-Adaptive Path, מנתח ברנדון שאוור את התופעה של לקוחות נאמנים. חברות רבות התחילו להיות מודעות לעובדה שלקוחות מרוצים לא תמיד מתורגמים ללקוחות נאמנים, ובעקבות כך יוצרות “תכניות לשימור לקוחות”. אבל תכניות אלה בד”כ לא מצליחות. לקוחות לא מתרשמים משימוש במלים כמו “לקוח פלאטינום”, או ממבצעים ומתנות מיותרים.
נאמנות לקוחות לא יכולה להיקנות או להשתמר בצנצנת. היא לא דבר שניתן ללכוד אותו בכרטיס חבר. נאמנות היא הרגשה הנוצרת אצל אנשים מתוך סדרה של אינטראקציות מצוינות עם מוצרים, שרותים וחברות.
חוויות מדהימות מתאפיינות ברגע של “וואו!”, כשהמוצר או השרות מענגים, צופים את הצרכים, או מפתיעים לטובה את הלקוח. תובנות מעמיקות של צרכי הלקוח, ועיצוב אמפטי, סוללים את הדרך לרגעי “וואו!”. ע”י צלילה לעומק חיי הלקוח, וצפיה מקרוב בהתנהגות שלהם, אפשר להפעים את הלקוח ע”י פניה לצרכים שהם לא מסוגלים לבטא. ע”י שקיעה בעולמו הרגשי ובתרבותו של הלקוח, אפשר להפעים אותם ע”י כיוונון ההצעות לצרכיהם המעשיים, ולממדי עונג שבד”כ אינם מתמלאים.
אז מה הם השלבים הנדרשים בדרך ליצירת “וואו!” ארוך?
1) דע את פלטפורמת הייצור שלך – זהה את פלטת המאפיינים שמהם תוכל ליצור מוצר “וואו!”.
2) פנה לאזור רחב של צרכי משתמש שטרם סופקו
3) צור ופתח את תהליך החוזר
4) תכנן וביים את חוויות ה-“וואו!”
במאמר ישנו איור שמתאר בצורה ויזואלית איך נראה התהליך הזה (אני לא בטוחה שזה בסדר להעתיק אותו לכאן, אז תקפצולשם כדי לראותו אותו, טוב?)
בנוסף, במאמר הנ”ל ישנו קישורלמאמר מצויין בשם “סגירת פער ההעברה”, המדבר על סקר שנעשה בקרב חברות החושבות שהן יוצרות חוויות משתמש טובות ביותר. במציאות, הסתבר שלקוחות של 8% בלבד מהחברות הללו הסכימו שהחוויות היו אכן מצויינות. המאמר מתאר מה היה מיוחד באותם 8% מהחברות, שגרם ללקוחותיהם להיות מרוצים.
במאמר ב-Adaptive Path, מנתח ברנדון שאוור את התופעה של לקוחות נאמנים. חברות רבות התחילו להיות מודעות לעובדה שלקוחות מרוצים לא תמיד מתורגמים ללקוחות נאמנים, ובעקבות כך יוצרות “תכניות לשימור לקוחות”. אבל תכניות אלה בד”כ לא מצליחות. לקוחות לא מתרשמים משימוש במלים כמו “לקוח פלאטינום”, או ממבצעים ומתנות מיותרים.
נאמנות לקוחות לא יכולה להיקנות או להשתמר בצנצנת. היא לא דבר שניתן ללכוד אותו בכרטיס חבר. נאמנות היא הרגשה הנוצרת אצל אנשים מתוך סדרה של אינטראקציות מצוינות עם מוצרים, שרותים וחברות.
חוויות מדהימות מתאפיינות ברגע של “וואו!”, כשהמוצר או השרות מענגים, צופים את הצרכים, או מפתיעים לטובה את הלקוח. תובנות מעמיקות של צרכי הלקוח, ועיצוב אמפטי, סוללים את הדרך לרגעי “וואו!”. ע”י צלילה לעומק חיי הלקוח, וצפיה מקרוב בהתנהגות שלהם, אפשר להפעים את הלקוח ע”י פניה לצרכים שהם לא מסוגלים לבטא. ע”י שקיעה בעולמו הרגשי ובתרבותו של הלקוח, אפשר להפעים אותם ע”י כיוונון ההצעות לצרכיהם המעשיים, ולממדי עונג שבד”כ אינם מתמלאים.
אז מה הם השלבים הנדרשים בדרך ליצירת “וואו!” ארוך?
1) דע את פלטפורמת הייצור שלך – זהה את פלטת המאפיינים שמהם תוכל ליצור מוצר “וואו!”.
2) פנה לאזור רחב של צרכי משתמש שטרם סופקו
3) צור ופתח את תהליך החוזר
4) תכנן וביים את חוויות ה-“וואו!”
במאמר ישנו איור שמתאר בצורה ויזואלית איך נראה התהליך הזה (אני לא בטוחה שזה בסדר להעתיק אותו לכאן, אז תקפצולשם כדי לראותו אותו, טוב?)
בנוסף, במאמר הנ”ל ישנו קישורלמאמר מצויין בשם “סגירת פער ההעברה”, המדבר על סקר שנעשה בקרב חברות החושבות שהן יוצרות חוויות משתמש טובות ביותר. במציאות, הסתבר שלקוחות של 8% בלבד מהחברות הללו הסכימו שהחוויות היו אכן מצויינות. המאמר מתאר מה היה מיוחד באותם 8% מהחברות, שגרם ללקוחותיהם להיות מרוצים.