עיצובים מצויינים צריך לחוות, לא לראות

מאת: ג’ארד ספול

המאמר המקורי:
Great Designs Should Be Experienced and Not Seen
פורסם ב-17 במרץ 2009

לאחרונה, בסדרת ראיונות שערכנו עם משתמשים נלהבים של Netflix.com, אתר השכרת DVD-ים, שאלנו “מה הדברים שאתם הכי אוהבים באתר?” מסתבר שהרבה.

הם אהבו את העובדה שלא צריך להחזיר את הדיסקים מיד. הם אהבו את זה שאין קנסות על איחור. הם אהבו את המבחר המצוין של הסרטים. הם אהבו את העובדה שההמלצות של האתר הם בד”כ סרטים מצויינים, שאחרת הם לא היו שומעים עליהם. הם אהבו שאפשר לצפות כעת בסרטים און-ליין, בלי להצטרך אפילו לחכות שהדיסקים יגיעו. היה להם קל למצוא את היתרונות.

עם זאת, מה שגם היה מעניין עבורנו היה מה שהם לא ציינו. הם לא ציינו כמה ארכיטקטורת המידע באתר היא מצויינת, על אף שמעצבי הממשק עשו עבודה ראויה לציון בארגון למעלה מ-100,000 DVD הניתנים להשכרה. הם לא ציינו את השימוש המתקדם ב-Ajax, אף על פי שזה יוצר אינטראקציה זורמת ורציפה באתר. הם גם לא ציינו את האינטגרציה של רשתות חברתיות באתר, ההופכת את האתר לחדשני וחלוצי, והמרחיבה באופן יצירתי את המודל העסקי.

על אף שכל הדברים הללו הם הנושאים עליהם עמלים מעצבי הממשק ב-Netflix כל יום, הם עוברים ללא התייחסות ע”י הלקוחות. זה לא משום שהאספקטים האלה אינם חשובים. זה משום שהמעצבים עשו עבודה יוצאת מהכלל: הם גרמו להם להיות בלתי נראים.

ככל שהעיצוב טוב יותר, כך הוא פחות נראה

כשהדברים זורמים בממשק, אנחנו לא מקדישים לו תשומת לב. אנחנו שמים לב רק לדברים שמפריעים לנו.

זה כמו מזגן בחדר ישיבות. אף אחד לא קוטע ישיבה כדי לומר לנו כמה נעימה הטמפרטורה. אף אחד אפילו לא שם לב.

אנחנו שמים לב לטמפרטורה בחדר הישיבות רק כאשר חם מדי או קר מדי. או אולי אנחנו שמים לב כשהיחידה רועשת מדי, או דולפת. אבל כשהיא עובדת באופן מושלם, היא פשוט בלתי נראית.

הוא הדין לגבי עיצובים מקוונים. אנחנו מטפלים בדברים שלא עובדים הרבה יותר מאשר בדברים שכן. כשהחוויה המקוונת מתסכלת אותנו, אנחנו שמים לב לפרטיה, בד”כ מפני שאנחנו מנסים למצוא דרכים להתגבר עליה באופן כלשהו.

לא נפלא לתיק העבודות

למרבה הצער, אלה אינן חדשות טובות לאלה מאיתנו שרוצים שאנשים יידעו מה הם עושים. אם אנחנו עושים את עבודתנו מצוין, אף אחד לא יכול לראות מה עשינו. רק כשאנחנו עושים את העבודה בצורה גרועה יש לנו מה להראות.

קחו למשל את ההודעה הזאת מהאתר של American Airlines, שקפצה כשמשתתף-מבחן ניסה להזמין מקום:

בהתעלם מהסיבות הרשומות לעיל, מה על המשתמש לעשות? ההזמנה שלו אכן התבצעה (הוא עמד לבחור מקומות ישיבה, אבל הוא כבר קנה את כרטיס הטיסה). אילו היה מתחיל מחדש, כמו שכתוב בהודעה, היתה נערכת הזמנה שניה, מה שרק היה יוצר יותר בעיות.

ברור שיש איזושהי בעיה עם השרתים של American Airlines שגורם להם להתבלבל בתהליך ההזמנה. באמצעות עבודה קשה ותיקונים מתוחכמים, הבעיה יכולה להעלם לבלי שוב, ואף לקוח לא יחווה אותה לעולם.

אך איך המעצב שעשה את העבודה הקשה יקבל קרדיט על המאמצים שלו? יתכן שצריך לעצב תיק עבודות מסוג חדש — כזה שמסייע למנהלים לראות איך היה העיצוב נראה לו נעשה באופן גרוע.

נראות דרך תסכול

לא כל לקוח של Netflix שראיינו היה מאושר מהשרות. אחת הלקוחות החדשים, שהיה לה רשימת סרטים שהיא שמרה אצלה, גילתה שקשה מאד להוסיף אותם כקבוצה. היא הסבירה מבלי לראות את האתר, בצורה מפורטת, כל צעד שהיא עשתה, וכמה מתסכל היה כל התהליך. היא תיארה את המסכים בצורה מושלמת.

מה שגורם לעיצוב להיות נראה הוא התסכול שהוא מביא. במקרה הגרוע ביותר זה גורם למשתמש לחשוב על תהליך העיצוב ועל המרכיבים של המסך. אנחנו שומעים “האם אף אחד מהמעצבים לא השתמש בזה”? ו-“למה הם עיצבו את זה כך?”

תסכול מתייחס לעיצוב, אבל הנאה מתייחסת לחוויה

בראיונות שלנו, משתמשי Netflix מאושרים לא דיברו על פרטים בעיצוב. הם דיברו על החוויה הכוללת. “פעם דאגתי מאד בגלל קנסות איחור. עכשיו אני בכלל לא חושב על זה. אם אני לא צופה בסרט במשך כמה שבועות, לאף אחד לא אכפת. ואני ממש אוהב את המהירות בה כל סרט חדש מופיע בתיבת הדואר שלי”.

ככל שמשתמש יותר מאושר, תשומת הלב שלו מתמקדת באופן שבו זה משתלב עם שאר החיים שלו. אנחנו חושבים על נקודות השילוב האלה כחוויה נפלאה. העיצוב עצמו עדייו אינו נראה, אבל החוויה צפה ועולה.

ליצור עיצובים בלתי נראים

הדרך לעיצוב בלתי נראה מתחילה בהיפטרות מכל התסכולים. טכניקות כגון מבחני שמישות ומחקרי שדה, הם נקודות התחלה מצויינות לראות את העיצוב שלנו דרך עיני המשתמש. החלקים המאד נראים, המתסכלים, קופצים מול העיניים במפגשים כאלה.

כשאנחנו מבלים מספיק זמן בצפיה במשתמשים שלנו, אנחנו תמיד מקבלים רעיונות טובים על מה יכול לשמח אותם (כמה זמן זה מספיק? תתחילו עם מינימום של שעתיים כל שבועיים, ותעלו משם).

עם כל שיפור בעיצוב שלנו, העיצוב עצמו אמור להיראות פחות. ככל שנגלה יותר דרכים לשמח את המשתמשים שלנו, נראה אותם מתמקדים יותר בתוצר.

המאמר הזה מפורסם מחדש באישור User Interface Engineering. למאמרים נוספים ומידע, אנא בקרו ב-http://www.uie.com