ב-UXMatters מדברים הרבה על איך ליצור “עזרה” באפליקציות. זה נושא די משעמם בד”כ (אותי בכל אופן), אבל הפעם נתקלתי במאמר על עזרה למשתמשים מומחים.
“משתמשים מומחים הם אנשים המשתמשים באפליקציה בצורה מאד מושכלת, מבצעים את רוב המשימות ביעילות-על, ומגיעים לביצועי שיא. הם משתמשים באפליקציה לעתים קרובות מאד, מבינים היטב את הפונקציונליות המורכבת שלה, ומשתוקקים להגיע בה לשליטה מלאה.
משתמשים מומחים אוהבים קיצורי דרך, ופעמים רבות מוצאים קיצורים כאלה בעצמם. יש להם מוטיבציה גבוהה, והם מעדיפים לחקור מאשר להתייעץ. הם משתתפים ערים בפורומים, בד”כ כמשיבים יותר מאשר כשואלים.”
מתן עזרה למשתמשים מומחים היא אתגר. במאמר מובאים מספר רעיונות, אשר לא אל כולם התחברתי. כמה שכן מצאו חן בעיני הם:
* כדי להשביע את סקרנותם, כדאי להסביר גם מדוע, ולא רק כיצד.
* תיאור של החוקיות והמגבלות של המערכת, כהסבר למגבלות של האפליקציה. אם שדה יכול לקבל רק 8 תוים, תארו את הסיבה שגורמת לזה. משתמשים מומחים מסוגלים להעריך החלטות על אופטימיזציית משאבים.
* להוציא חלק מהטיפים המובנים מאליהם, כדי לאפשר למשתמשים המומחים למלא את הצורך שלהם לגלות דברים בעצמם.
* כשמתארים איך דבר מסויים עובד, כדאי גם להוסיף דוגמאות, נוסחאות ומידע נוסף על שימוש נאות. למשל, אם אתם מסבירים כיצד להפעיל את הסטטיסטיקה, הסיפו המלצות מתי ומדוע להשתמש במאפיין מסוים.
* הוסיפו “best practices”. משתמשים מומחים אוהבים אותם!
* ליצור שאלון “בחן את עצמך” על יכולות שימוש באפליקציה, שידרבנו משתמשים לנסות פיצ’רים פחות ידועים. שאלונים כאלה גם מאפשרים למשתמשים לראות אם הם הגיעו לרמת המומחיות הבאה
* התאמה אישית היא פעילות חביבה מאד על משתמשים מומחים, אז תנו אפשרויות התאמה אישית בעזרה עצמה – דף ברירת מחדל, בחירה של גודל פונט, מועדפים וכד’. אפשר גם לאפשר למשתמשים לכבות את העזרה הבסיסית ברגע שהם מכירים את המערכת.
המאמר גם מתייחס לבעיה שעלולה לנבוע מפניה לכמה קהלי יעד – עומס יתר בעזרה. הפתרון שהוא מציע הוא לפצל את המערכת לפי רמות יכולת. משתמשים ישאבו הנאה מעליה לרמת המומחיות הבאה.
מטבע הדברים, יצירת עזרה למשתמשים מומחים דורשת השקעת זמן ומאמץ. אבל זהו דבר ששכרו בצידו. עיסוק עם מתמשים מומחים יכול ליצור דיאלוגים משמעותיים, ויש לזה מספר יתרונות. למשל: האפשרות להבין מהן הפעולות הנפוצות של משתמשים ולהתייחס אליהם בהמשך הפיתוח; דרבון פעילותם בפורומים לשיתוף מידע. כדאי גם להראות את הערכתנו למשתמשים על פעילותם זו.
המאמר מסתכם באמירה שנראה שהתייחסות למשתמשים מומחים מביאה למצב של win-win.
בד”כ ברוב הבלוגים שאני קוראת, אינני קוראת את התגובות, מסיבות שונות. אבל בבלוג הזה בד”כ ישנן מעט הערות, והן בד”כ מאד לעניין, אז הן זוכות לתשומת ליבי (שזה כידוע כבוד גדול). ואכן אחת ההערות היתה שווה במיוחד, בכך שנתנה קישור למאמר קשור – הסופר-טירון הנצחי. המאמר הזה מטפל בשאלה: איך ליצור משתמש מומחה.
המאמר מתחיל במיפוי המשתמשים ל-3 סוגים: המתחיל (זה שמעולם לא השתמש באפליקציה קודם), הטירון (מי שהתקדם קצת בעקומת הלמידה), והמומחה. המאמר מתאר יותר בפרוט את המאפיינים המנטליים, והפעילות המוטורית בתוך האפליקציה של כל אחד ממשתמשים אלה. מאד מעניין.
אח”כ מתקדם המאמר להבין האם משתמשים רוצים להיות מומחים, מדוע משתמשים רבים נשארים ברמת סופר-טירון נצחי, ומה כל אפילקציה יכולה לעשות כדי לדרבן משתמש להיות מומחה. גם זה מאמר מאד שווה, ומולץ לקריאה.